【ITE數位教學設計模擬試題】
一、請先瀏覽底下三則文章︰
1、長榮首度拒載刁難客 列黑名單 男控「蠻橫不講理」(2011.9.10蘋果日報)
2、誇張 長榮客逼空姐送餐10次 不滿搭機遭喚醒 座艙長受辱辭職(2009.4.8蘋果日報)
3、服務破表 奧客也能變粉絲(2011.5 天下雜誌 473期)
二、
以服務業的就業人口數比例或其佔GDP比值而論，我國產業型態早已由製造業時代進入服務業時代，而服務業的員工多以情緒工作者為主。所謂情緒性工作者是指在工作場合中面對形形色色可能不會再見面的上門顧客，必須表現微笑、眼神接觸、熱忱和興趣、與顧客友善對話等的第一線服務人員，因為這些工作者必須投入大量的「情緒」，而稱為情緒工作者。
故請問您若以報導中的航空公司為例，您應如何協助HR以第一線的情緒性工作者為對象，強化第一線人員的臨場應對反應，加強情緒管理，並減少工作挫折度，最終達成提昇內、外部顧客服務滿意度的效果。請依此設計一套具體可行的培訓計畫。
【評分要點】
1、分析培訓要求15%
2、設計課程及發展教材35％
3、發展教材35％
4、實施與評鑑15％
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2011.9.12
註：題幹敘述引用自高雄第一科大學行銷所97年乙組試題。
【名詞解釋】
．GDP（5%）
．服務經濟（5%）
．情緒勞務 emotional labor（5%）
．顧客導向（5%）
．內部、外部顧客（5%）
．內部行銷（5%）
．服務品質（5%）
